Mieux gérer les clients difficiles
Mise à jour mai 2024
Objectifs de la formation :
Adopter le bon comportement, permettant de maintenir une qualité de relation et faire face à la pression tout au long de la journée
Utiliser les techniques d'affirmation de soi pour développer la confiance en soi et regagner celle du client
Mettre en application quelques techniques concrètes et efficaces pour transformer ses émotions et son stress en énergie positive
Public concerné :
Tout public
Pré requis :
Aucun
Durée de la formation : 7 h (Présentiel : 2 jours OU Visio : 2 modules de 3h30)
Lieu : En présentiel en Régions ou en Visio
Dates : Voir le calendrier ci-dessous
Intervenant(s) : enQuête2sens
Budget : 390 € HT (468 TTC) /pp
Formation sur mesure - Nous contacter
PROGRAMME
Introduction à la formation :
Présentation de la formation (objectifs, programme et organisation), du formateur et du participant. Réalisation et débriefe du test d'autodiagnostic initial de positionnement pour atteinte des objectifs
Les exigences du client aujourd'hui Les contraintes d'un métier de relation client
Analyse des insatisfactions client (causes du mécontentement, décalage par rapport aux attentes, besoins derrière l'insatisfaction, etc.)
Auto diagnostic de ses comportements actuels avec le client et analyse de leurs conséquences
Les bases de la communication interpersonnelle
Les différents types de reformulation
Traiter les litiges par le questionnement approprié pour comprendre la problématique du client et dissocier les besoins de ses problèmes Les techniques d'évitement et de traitement des conflits
Quelle attitude adopter face au désaccord
Comment conserver un comportement bienveillant
Dire non sans perdre le client
Test sur l’assertivité
Accepter une critique justifiée et répondre à une critique injustifiée de façon constructive, etc.
Evaluation : mises en situation / jeux de rôles
468 eurosChargement de la disponibilité...
Moyens techniques et outils mis à disposition :
Formation animée en Présentiel ou en Visio
Accès aux Ressources pédagogiques
Moyens et méthodes pédagogiques :
Apports théoriques projetés - support de formation envoyés aux participants par mail à l'issue de la formation
Pédagogie active et participative. Utilisation de cas concrets issus de l’expérience professionnelle - Mises en situation (filmées) - Apports du formateur - Productions individuelles et/ou en sous-groupes - Tests/Jeux
Moyens d'évaluations des acquis :
Questionnaire d'attentes individuelles et test de positionnement à compléter en ligne 1 semaine avant la formation
Test de positionnement d’entrée en formation sur son niveau de stress Validation des acquis : Mises en situation professionnelle / jeux de rôles
Evaluation de la formation à compléter en fin de formation
Remise de l'attestation de formation.
Contact :
Pour obtenir des renseignements sur cette formation, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com
Modalités d’inscription et délais d’accès à notre formation :
Pour participer à nos formations, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com pour programmer un rendez-vous de préparation en Visio ou en présentiel selon vos disponibilités et obtenir votre fiche d’évaluation de vos besoins et votre questionnaire d’attentes individuelles.
Un questionnaire, un CV ou toute autre pièce peuvent vous être demandés afin que nous puissions nous positionner sur votre niveau à l’entrée de la formation.
Une fois votre inscription validée, nous vous adresserons la convention de formation et une convocation vous sera envoyée par mail 1 semaine avant le début de la formation.
En cas de subrogation de paiement, un accord du financeur doit nous être parvenu avec le début de la formation.
Accessibilité aux personnes handicapées :
La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap. Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi. Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins. Pour toutes questions, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com