La Relation Client, Levier de performances
Mise à jour mai 2024
Objectifs de la formation :
Mieux comprendre les enjeux "qualité" de la relation client et les mettre en œuvre
Mieux gérer les clients difficiles par l'écoute active et positive
Monter en gamme dans la qualité des contacts téléphoniques ou face à face
Renvoyer une image positive dans tous les cas
Durée de la formation : 7 h (Présentiel : 1 jour OU Visio : 2 modules de 3h30)
Lieu : En présentiel en Régions ou en Visio
Dates : Voir le calendrier ci-dessous
Public concerné :
Directeur / Directrice d'agence, Responsable d'agence, Conseiller.e Voyage
Pré requis :
Travailler dans une agence de voyages
Intervenant(s) : enQuête2sens
Budget : 290 € HT (348 TTC) /pp
Formation sur mesure - Nous contacter
348 eurosChargement de la disponibilité...
PROGRAMME
Introduction à la formation :
Présentation de la formation (objectifs, programme et organisation) et des intervenants - Tour de table et débriefe du questionnaire de positionnement
La notion de service client : l'image « qualité » pour faire la différence
Exercice : le jeu du post-it Personnaliser la relation : comment s'adapter et valoriser chaque interlocuteur
Rester maître de l'entretien : comment s'imposer sans heurter
Evaluation : Adapter sa communication avec l’Ennéagramme
La relation client, valeur ajoutée de l'entreprise
Un métier de communication : état d'esprit, posture et voix Les mécanismes du mécontentement
Identifier les parasites de la communication
Savoir dire non
Gérer une remarque ou un mécontentement
Comment prendre du recul et rester positif
Test d’assertivité et Exercices collectifs sur les générateurs de satisfaction client
Mises en situation
Mise en pratique de l’excellence de la relation client en utilisant les méthodes expliquées pendant la formation.
Jeux de rôle filmés et débriefés en utilisant l’ensemble des méthodes expliquées pendant la formation.
Moyens techniques et outils mis à disposition :
Formation animée en présentiel ou en Visio
Accès aux Ressources pédagogiques
Moyens et méthodes pédagogiques :
Apports théoriques projetés - support de formation envoyés aux participants par mail à l'issue de la formation
Pédagogie interactive, ludique et pratico-pratique. Exercices collectifs de mise en application / tests débriefés et corrigés avec le formateur. Temps Questions / réponses à la fin de chaque module
Moyens d'évaluations des acquis :
Questionnaire d'attentes individuelles et test de positionnement à compléter en ligne 1 semaine avant la formation
Validation des acquis : Réalisation de l'ensemble des exercices et du travail sur l’outil de communication
Evaluation de la formation à compléter en fin de formation
Remise de l'attestation de formation.
Contact :
Pour obtenir des renseignements sur cette formation, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com
Modalités d’inscription et délais d’accès à notre formation :
Pour participer à nos formations, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com pour programmer un rendez-vous de préparation en Visio ou en présentiel selon vos disponibilités et obtenir votre fiche d’évaluation de vos besoins et votre questionnaire d’attentes individuelles.
Un questionnaire, un CV ou toute autre pièce peuvent vous être demandés afin que nous puissions nous positionner sur votre niveau à l’entrée de la formation.
Une fois votre inscription validée, nous vous adresserons la convention de formation et une convocation vous sera envoyée par mail 1 semaine avant le début de la formation.
En cas de subrogation de paiement, un accord du financeur doit nous être parvenu avec le début de la formation.
Accessibilité aux personnes handicapées :
La loi du 5 septembre 2018 pour la « liberté de choisir son avenir professionnel » a pour objectif de faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap. Notre organisme tente de donner à tous les mêmes chances d’accéder ou de maintenir l’emploi. Nous pouvons adapter certaines de nos modalités de formation, pour cela, nous étudierons ensemble vos besoins. Pour toutes questions, merci de nous contacter par mail contact@enquete2sens.com